砥砺前行,服务到底。

提起客户服务不少人会想到自然联想到一个正在忙碌接听电话的身影,直到自己亲自进入了一家货运物流公司,成为一名客服人员才真正领悟其中的酸甜苦辣,现实往往给予我们真正的答案。从18年加入的客户服务的队伍,至今近2年的时间让我收获颇丰。作为货运物流公司的服务人员,既要具备服务业普通客服的职责如:日常服务,客诉异常,客情维护:又要掌握物流业特殊的工作内容如:提送货安排,货物在途跟踪,运输过程突发紧急状况汇报处理等,而正是一个个客服人员操持的这些业务给公司创造了不小收益,占据了公司大部分营业额。

作为外部客户与内部运营人员沟通的桥梁,在与甲方客户一次次往来和交流过程中,清晰的了解到他们的迫切需求,及时沟通协调内部人员竭力满足。然而点滴的日常服务表现也是企业形象的展示,优质的服务更是为彼此长期业务发展奠定了雄厚的基础。‍

日常服务过程中越发明白想要要成为一名合格的客服人员,以下几个要素非常关键:

沟通技巧‍

如果把职场比做情场,那这份客户服务的工作就是我的初恋,从校园踏入象牙塔的第一份工作,在岁月的精心打磨下,从一个懵懵懂懂、天真烂漫的小学徒逐渐转变成稍渐成熟的职场人。初入职场最惧怕接电话,担心客户的问题无法专业的回答,担心客户的要求不一定满足,害怕自己的表达不够流利,这一切都源于不够自信,不懂得沟通技巧。和我的初恋情人相处过程并非一帆风顺,偶尔出现小摩擦,是灵活的沟通方式和技巧让我们从相识,相知一直走到热恋。

俗话说客户虐我千百遍,我待客户如初恋甚至对待客户我们要比恋人更加用心,对方无论以什么样的口吻讲话,我们始终笑脸相迎,秉承客户永远是对的的原则,多用同理心站在对方角度替他人着想,很多事情没有绝对的对错,态度是解决问题的关键,沟通中一定要明白客户真正的需求。同时在和客户日常沟通中维护好客户关系至关重要,能够自己和公司的长期发展‍‍

自我管理

所谓自我管理就是愿意以及有能力控制个人感情上的反应,以便正面处理和客户的交往。

物流公司客服人员每天工作中需要接触到很多方方面面的人,如客户,司机,调度,财务和现场等一系列的人,要够游刃有余的处理他们人之间的关系,免不了一些小误会和摩擦,拥有足够强大的内心,宽容和理解,矛盾也将迎刃而解。特别是遇到刁钻的客户和难缠的驾驶员,不少女同事被他们气哭,但是为了顺利完成交货任务,使用热情的服务态度,灵活的处理方式就可以将他们搞定。遇到问题不能先被问题打倒,管理好情绪迎难而上方能练就强大心态,处理更多难题。

时间观念

俗话说时间就是金钱,物流的假期很少,早早的上班已成为习惯,当很多人还在准备上班路上,物流人忙碌的一天已经开始,客服需要梳理业务,安排当天需要提货和送货车子,告知确切到达时间,每个客户都有具体的特殊要求,这是能否准确的把将货物交付掉的重要前提,如果转达有误定会产生较多不必要的损失。明确的时间观念不仅仅要自己身体力行,更要让自己能把控到的具体工作落到实处。

当然熟练业务操作能力和灵活处事态度也必不可少,想要站稳脚跟必须付出更多的努力,每个公司都有各自的经营模式和操作系统,熟系业务是根,灵活操作是本,打好基础才能迅速相应客户的需求,才能提供高品质的服务‍。

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